Para nadie es un misterio que las redes sociales se han convertido en la herramienta de difusión con mayor penetración para las marcas. Éstas permiten que el usuario/cliente pueda “dialogar” con un “producto” y acceder a información sobre éstos. La generación de contenido, la interactividad y las múltiples alternativas para acceder a estos sitios han hecho de las redes sociales un imprescindible para las marcas. Así, la figura del community manager se hace cada vez más necesaria si es que se quiere lograr un feedback permanente con los públicos objetivos.
Para entender este fenómeno es necesario remontarse algún tiempo, cuando la conversación entre empresas y clientes se remitía a una página web. En ese entonces era el web master quien marcaba el vínculo entre un sitio y la comunidad, sea actualizando la información en la página, mejorando el diseño o respondiendo las inquietudes que llegaban al correo. Luego empezaba a evolucionar, con la aparición de los foros, donde lo social cada vez se fue dando a conocer y no había que esperar a que llegaran las respuestas a un correo, sino que el usuario/cliente ingresaba a un sitio donde las conversaciones ya eran más fluidas, tuteladas bajo un moderador, quien siempre tenía la respuesta precisa, o ayudaba para una experiencia del usuario más cómoda y sencilla.